Donner une bonne raison de converser

L'idée était reprise dans un précédent billet sur Cracker Jack où le cadeau (gratuit) que l'on pouvait trouver à l'intérieur des paquets, constituait un point de départ pour de la conversation.

Dans cette analogie initiée par Seth Godin en 2004, la surprise gratuite (Free Prize) est un second motif pour adopter un produit ou un service et va augmenter sa valeur. Il peut être linéaire ou pas, et vise à combler un désir plutôt qu'à répondre à un besoin.

Plus loin que les échanges, ce bonus n'est pas livré à moitié. Il va être poussé à l'extrême (pour être le plus "..." ou le moins "..." sur un marché donné) et va réunir les personnes les plus enthousiastes pour former une communauté.

En réfléchissant sur la stratégie "Médias Sociaux", deux points sont importants :

• l'écoute des conversations, l'identification des influenceurs et des foyers de conversations
• la force du produit et son avantage exclusif pour la communauté

L'innovation rapide (temps pour la conception, courts délais d'implémentation), ainsi que l'exploitation des capacités créatives de son organisation sont cruciales pour donner une raison de converser.

De plus, une fois l'idée trouvée, il n'est pas dit que celle-ci gardera son impact sur une durée indéterminée.

Il y a donc nécessité de penser "stratégie" et long-terme, et non "tactique" et court-terme:

• en encourageant les employés
• en créant un environnement favorable aux échanges
• en donnant les moyens financiers et du temps libre
• en développant une forte culture de l'innovation et du service client

John Moore, auteur du blog Brand Autopsy, prend l'exemple concret de l'hôtel Burnham où, en plus du séjour, il trouva un message de bienvenue écrit à la main près du miroir de la douche. Vu que très peu d'hôtels le font, ce message est une bonne occasion d'entamer une conversation.